CTI论坛2003/01/08

　　企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势，而客户服务中心正是企业提升服务的有力武器。

　　进入新经济时代，企业的竞争对手越来越强大，竞争的程度越来越惨烈。现代企业的竞争优势已不仅仅是商品的本身，而更表现在对客户的全面争夺！只有客户――持久的、忠诚的客户，才是决定企业命运的关键所在。

　　伴随着市场竞争的日趋激烈，买方市场逐渐形成。如何优化自身，把握消费者，成为卖方关注的焦点。几乎所有企业都需要管理客户关系、厂商关系和与员工的沟通交流，在现代商务中、企业经常使用一种技术来发展和管理这些沟通交流和各种关系，在全球大多数国家普遍采用的一种技术平台是客户服务中心。基于计算机电信集成(CTI, Computer Telecommunication Integration)技术的客户服务中心，通常也称为呼叫中心，或CALL CENTER，应运而生，带来一种全新的服务新思想、 新概念、新方式。它在一定程度上改变了人们的生活模式，减少了许多需要通过"面对面"方式才能完成的服务。客户服务中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带。广泛应用于国内外电信业，银行金融业、保险业、社会公共服务机构等各个行业。目前已经形成价值上百亿美元的产业规模，创造出极大的社会效益和经济效益。

　　随着我国信息产业的高速发展，客户服务中心正在经历一个高速发展和普及的过程。中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到1.8亿部，移动电话用户达到1.9亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的客户服务中心提供了广阔的用户基础。实际上，有专家估计，从2001年起，中国每年将会有5,000个各类企业的客户服务中心建立起来，成为客户服务中心发展最快的国家。

　　随着我国经济体制的改革, 铁路进入高速发展阶段，已由计划经济向市场经济迅速过渡，同时铁路也面临着前所未有的竞争。通过这几年的管理机制改革，铁路部门也逐渐认识到：铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要，利用现代信息技术，提供给客户更好的服务，是铁路成功经营的决定性因素。

　　铁路作为一个面向社会提供服务的综合服务行业，最终目标就是为客户提供满意的服务。目前，就我国铁路运输业而言，随着航空事业和公路事业的飞速发展，铁路部门遇到了前所未有的竞争和挑战，"铁老大"的地位已经动摇，这在很大程度上是因为服务质量不够高引起的。同时，随着我国国民经济的迅速发展和人民生活水平提高，人们对铁路部门的服务也提出了更多、更高的要求，如乘火车外出旅行的人越来越多，而传统的火车站咨询服务、售票服务一直是旅客投诉最多的老大难问题，主要表现在：一是火车站的问讯电话难以打进，二是人工服务态度差。如何彻底解决这一问题，迅速提高火车站的客户服务水平，更好地为广大旅客服务已是摆在铁路部门领导面前的重要课题，并引起铁路主管部门的高度重视。

　　如何提高客户的满意度、完善服务从而提高竞争力已成为应着重解决的课题，建立统一的完善的客户服务中心必然成为最佳选择。目前，各铁路局、分局都设有相关的部门提供客户服务，但这些服务相对太少，太单一，太分散，号码不统一，服务质量也难以保障，离客户的实际需要相差很远。因为客户的需求是多侧面多层次多样化的，用单一的服务模式是无法满足的。为适应铁路行业的进一步发展，建立铁路局客户服务中心将成为正常开展服务的基本保障；同时，也是拓展新业务、发展新客户的主要窗口和门户。建立客户服务中心不仅能提供优质服务，树立良好的企业形象，更实际的解决售票处/代售点等咨询、列车时刻表查询、定票/退票/改票等业务受理、投诉与建议等问题，从而提高用户对服务的满意率，留住了老用户，同时也能够吸引更多潜在的用户。

　　客户服务中心(呼叫中心，Call Center)是现代信息技术和通信技术相结合，通过电话、传真和因特网等形式接触客户，并向客户提供服务的新途径。它是伴随信息技术的发展和服务水平提高而发展起来的一种新兴技术，其发展的速度以及由此带来的冲击力，与因特网不相上下，而其使用人数、使用容易度和广泛性则超过因特网。呼叫中心为电信经营者带来了巨大的运行效益，成为创造更高附加值的有力手段。对于铁路交通运输业，客户服务中心则是与客户建立联系和有效沟通的新媒介，是没有物理柜台的营业厅。

　　市场竞争告诉我们服务是关键，竞争的最后是服务的竞争。必须努力提高服务质量才能赢得用户、占有市场，所有这些只有建立完善的客户服务中心系统才能得到。铁路部门建立客户服务中心已经势在必行，随着铁路自动网的完善，铁路人工电话的地位和作用已经逐渐弱化，通过建立客户服务中心，可以使大批熟练的人工话务员更好的为铁路客户服务，成为创造更高附加价值的有力手段。

　　客户服务中心系统将为铁路局提供强劲的客户关系管理能力，自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。同时，高度集中的客户服务中心可以使铁路部门用最低成本向旅客、货主提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是客户服务中心发挥其巨大作用的领域。铁路部门充分利用客户服务中心的优势，可以带来无限商机，通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对增强客户忠诚度，保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

　　客户服务中心可提供24小时全天候服务，一方面使用户和铁路各运营部门之间架起一座沟通的桥梁，另一方面通过客服中心的有效管理机制，各类统计分析图表，可以全面准确的把握用户的脉搏，管理部门可以科学地规划企业的发展，及时发现问题并快速处理。

　　通过客户服务中心系统，业务部门负责人和主管部门领导可随时或定期通过查询统计分析报表，了解窗口服务情况、售后服务情况、网络运行情况等，以便加强相关人员的服务水平、售后服务及网络的维护。

　　利用国际上先进的科技手段，建立铁路多媒体客户服务中心，满足现代社会旅客、货主高效率、快节奏的服务要求，以高质量、高水准的服务参与市场竞争，以顾客的满意度为基本追求目标，以客户为中心进行规划和经营管理将成为铁路制胜的手段。

　　铁路客户服务中心在铁道部铁路全路信息工作会议上已经被确定为铁路信息化"十五"规划的重点工程之一。

　　可见，铁路客户服务中心系统是各铁路部门提高服务质量、吸引客户并增强客户忠诚度、在日益激烈的市场竞争中立于不败之地的良好解决方案。

　　为了与民航、公路的竞争，改变"铁老大"的形象，北京、西安等铁路分局建立了客户服务中心(呼叫中心)，为旅客提供火车到/离站时间查询，电话预定车票，网上预订车票等业务，深受旅客的欢迎，取得了显著的经济效益和社会效益。

　　因此，建设铁路客户服务中心系统同时也是体现和提高铁路部门或火车站领导业绩的一条捷径。

　　正是基于这样的考虑，根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，深圳博宇公司在国内率先采用国际上最先进的第四代呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，提出了铁路多媒体客户服务中心系统全面有效的解决方案；它将CTI技术、计算机的信息处理功能、带语音板卡的计算机或程控交换机的电话接入和智能分配技术、语音处理技术、因特网(Internet)技术、数据库技术、网络通信技术、商业智能技术与铁路票务系统、货运管理系统等铁路信息系统紧密集成在一起，将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供一年365天、7X24小时不间断智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务，支持传真、电子邮件、因特网、手机、网络电话等多种服务方式，为客户提供融会贯通的交流渠道；为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终达到增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长的目的。

　　本铁路多媒体客户服务中心系统具有售票处/代售点等咨询、列车信息等查询、定票/退票/改票等业务受理、用户投诉与建议、车次调整/货物到站等信息自动通知、客户回访与满意度调查、语音信箱留言服务以及系统综合管理等全方位功能；并且结合图形化的管理、监控界面，使得广大旅客随时随地可以利用身边的各种通讯工具享受到铁路部门提供的各种信息服务。

　　另外，深圳博宇公司(www.boyutech.com)铁路多媒体客户服务中心通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助铁路部门领导对客户反映的热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高服务质量和水平，提高民众对铁路服务的满意率，提升铁路部门社会形象，赢得良好的社会声誉；将客户关系管理（CRM）融入铁路多媒体客户服务中心系统中，可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的