2003/01/02 摘自CTI论坛

　　 企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势，而客户服务中心正是企业提升服务的有力武器。

　　伴随着市场竞争的日趋激烈，买方市场逐渐形成。如何优化自身，把握消 费者，成为卖方关注的焦点。几乎所有企业都需要管理客户关系、厂商关系和与员工的沟通交流，在现代商务中、企业经常使用一种技术来发展和管理这些沟通交流和各种关系，在全球大多数国家普遍采用的一种技术平台是客户服务中心。基于计算机电信集成(CTI, Computer Telecommunication Integration)技术的客户服务中心，通常也称为呼叫中心，或CALL CENTER，应运而生，带来一种全新的服务新思想、 新概念、新方式。它在一定程度上改变了人们的生活模式，减少了许多需要通过"面对面"方式才能完成的服务。客户服务中心越来越真实的变成商业机构与客户相互接触、相互联系，相互影响的纽带。广泛应用于国内外电信业，银行金融业、保险业、运输业、社会公共服务机构等各个行业。目前已经形成价值上百亿美元的产业规模，创造出极大的社会效益和经济效益。

　　随着我国信息产业的高速发展，客户服务中心正在经历一个高速发展和普及的过程。中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到1.6亿部，移动电话用户达到1.2亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的客户服务中心提供了广阔的用户基础。实际上，有专家估计，从2001年起，中国每年将会有5,000个各类企业的客户服务中心建立起来，成为客户服务中心发展最快的国家。

　　随着旅游业的蓬勃发展，出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，以及国家五一节、国庆节等七天长假制度的推行，旅行社之间的竞争必将日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游企业的声誉和经济效益。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各旅游企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。

　　我国的大型旅行社普遍是靠经营入境旅游业务起家的，现在出境旅游和国内旅游的市场越来越广阔，游客对散客出行、个性化出行、自助旅行的需求越来越旺盛，面对这种形势，旅游业企业要想在竞争中赢得优势，毫无疑问，要大力加强信息化建设以拓展营销模式、改善业务流程、提高工作效率，为客户提供个性化服务。

　　加入WTO，使我国旅游业同样也面临着来自国外的直接竞争，所以提高我国旅游业信息化水平已是迫在眉睫。旅游企业要想在竞争中取胜，必须要大力加强信息化建设，所以我国旅游企业对于进行信息化建设有着迫切的愿望和巨大的实际需求。旅行社利用信息化手段可以更好地整合自己的价值链，可以帮助其在管理方面消除存在的不规范行为，通过健全制度帮助企业杜绝内部的腐败现象。同时还可以防止旅行社资源的流失，加强对员工的控制，不会因员工的流动而失去相应的客户。

　　客户服务中心系统将为旅行社提供强劲的客户关系管理能力，自动业务导航能力，交互式协作能力，并可通过基于各业务代表技能特点的路由选择，将客户来话接到最符合要求的业务代表处，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接接到以前曾与之通过话的业务人员处，使其倍感亲切。同时，作为旅行社各种商业活动的支持，高度集中的客户服务中心可以使公司用最低成本向顾客提供最有保证的服务和支持，不论在商机管理、客户服务、还是顾客群维系等诸多方面，都是CALL CENTER发挥其巨大作用的领域。 旅行社充分利用CALL CENTER的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务。这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好地作用。

　　在旅游行业中，客户服务水平已成为衡量企业经营规模、企业信誉和形象的标准。利用国际上先进的科技手段，建立客户服务中心，以高质量、高水准的服务参与市场竞争，以顾客的满意度为基本追求目标，以客户为中心进行规划和经营管理将成为企业制胜的手段。随着业务不断扩大，呼叫中心将进一步发展成为提供一流的服务以吸引客户并增强客户忠诚度，最终为社会、为企业带来丰厚收益的"客户关照中心"或"万能联络中心"。

　　每当假期来临的时候，旅游总是最热门的话题。随着信息技术的发展，人们对旅行社的服务要求越来越高，各家旅行社要想为旅客提供更加快捷优质的服务，这时就必须寻找新的发展模式。
现在从以下几个方面来分析呼叫中心对旅行社的意义。

(1)客户体验

　　如果客户要联系旅游服务，通常的方法是找旅行社。如果找传统的旅行社，客户打电话过去通常会被接入不同分部的普通话机。这就可能产生下面的一系列问题：

• 忙音或铃响没人接：一个业务员如果同时接N个来电，则要不停地告诉N-1的客户等侯，正被服务的客户也会不断被铃音打断。如有一个以上被告知等候的客户，业务员往往也记不清他们的先后顺序，不免由于顺序错误而使其中一些客户久等生怨。
  
  
• 业务员自己不断被铃音打断，常常会手忙脚乱。
  
  
• 接听电话、转电话或承诺回电等，往往缺乏规范
  
  　　这就是我们目前许多旅游企业的现状。这样必然让客户度假前的兴奋感觉几被"摧毁"。像旅游这类客户越来越重视"体验"的服务行业，如果客户接触企业的第一步就感到乱糟糟的，这些企业的竞争优势也将随之受到很大影响。
  
  　　而一个具备客户服务中心(呼叫中心)的旅行社，就可以为客户提供完全不同的体验：
  
  
• 客户基本上听不到忙音信号，一拨通电话就可听到公司的问候。当需要等待时，系统可以友好地进行提示。
  
  
• 客户具有选择留言或继续听音乐等候的自由。如果选择等候，系统会不断提醒客户他并没有被忘记、旅行社是多么感谢他的等候等。
  
  
• 客户的接通根据其来电的先后次序，不会出现"乱排队"的现象。
  
• 客户再也不用在电话里不断地被要求挂停等候。

(2) 效率

　　当业务员不用在数个电话之间忙乱，也不会被铃音打断，并且有客户服务中心系统设备帮助他做各种记录、提示时，其工作效率显然会得到大大提升。一部分客户需求可由电话语音自动应答系统（IVR）、自动传真等，即可获得解决。对于外拨业务来说，拨号的自动化及呼出对象资料的电子化，更是提高客服工作效率的最好帮手。

(3)管理能力

　　旅行社客户服务中心系统提供的报表功能与质量管理功能，使得旅行社管理层对于以前不甚明白的方方面面可以有清晰的了解。整个业务的工作效率与质量、各类市场营销活动后的反应、单个员工的任何异常表现（如过长的私人长途电话，甚至空置话机造成忙碌假象）等，可以随时被管理者发现并采取相应措施。

(4)成本

　　客户服务中心可提供7×24小时全天候不间断的服务，同时其成本又仅为面对面服务成本的很小一部分。在美国，通过零售店的交易成本以50美元为基准，那么座席代表完成同样交易的电话成本为5美元，如用IVR或网络则更低，分别为0.5美元和0.05美元。

　　可见，客户服务中心系统是各旅行社提高服务质量、吸引客户并增强客户忠诚度、在日益激烈的市场竞争中立于不败之地的良好解决方案。

　　通过客户服务中心的建设，旅行社不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出旅行社的高科技特色、吸引众多客户，提高旅行社的利润，起到盈利性的目的。

　　因此，建设旅行社客户服务中心系统同时也是体现和提高旅行社、旅游局领导业绩的一条捷径。

　　正是基于这样的考虑，根据目前国内各大中型旅行社的实际情况，深圳博宇公司提出了旅行社多媒体客户服务中心系统全面有效的解决方案，打造全新的客户服务形象，它集电话语音、计算机电信集成（CTI）、计算机网络、数据库、Internet等技术于一体，该系统将自动语音查询、人工座席服务、信息资料处理紧密结合起来；为客户或顾客提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的服务；为各旅行社开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使旅行社加强业务管理，并在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高；有助于提高国内旅行社的现代化管理和服务水平，塑造国内旅行社的新形象，提高其经济效益和社会效益。

　　本系统具有自动语音服务、人工坐席服务、商务代订服务、旅游业务受理服务、旅游日程细节查询服务、建议与投诉服务、电话回访服务等功能，并且结合图形化的管理、监控界面，使得广大顾客随时随地可以利用身边的各种通讯工具享受到旅行社提供的各种旅游信息服务。

　　另外，深圳博宇公司旅行社多媒体客户服务中心通过对信息的储存、汇总、自动统计分析，可有效地帮助旅行社领导对客户反映的热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对旅行社服务的满意率，提升旅行社形象，提高旅行社在业内的知名度，赢得良好的社会声誉；将客户关系管理（CRM）融入旅行社多媒体客户服务中心系统中，可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为旅行社领导提供更加科学的、量化的决策依据。

一 建设旅行社多媒体客户服务中心的重要意义

　　现阶段旅游部门信息化工作的重点是建设"